헤어 디자이너의 고객 응대와 서비스 기준을 다룬 현장 실무서가 출간됐다.
신간 『기술보다 태도가 먼저다: 하이퍼포머 헤어 디자이너를 위한 CS 매뉴얼』은 비슷한 시술 실력을 갖춘 디자이너들 사이에서도 고객 재방문율이 달라지는 이유를 ‘태도’에서 찾는다.
저자 장형안은 약 20년간 개인 미용실을 운영하고 16개 지점을 관리하며 살롱 컨설팅을 진행한 경험을 토대로 고객에게 꾸준히 선택받는 디자이너들의 공통점을 분석했다. 저자는 고객이 시술 결과뿐만 아니라 예약 전화의 첫인상과 환영 인사, 상담 과정에서 느낀 존중, 시술 후 배웅까지 전체 경험을 바탕으로 재방문 여부를 결정한다고 설명한다.
책은 고객 서비스의 기본 요소로 인사와 미소, 청소, 경어, 경청 등 다섯 가지 태도를 제시한다. 사전 예약부터 고객 방문, 상담, 시술, 배웅, 후속 관리까지 이어지는 과정별 행동 기준도 구체적으로 담았다.
또 사회관계망서비스(SNS)와 온라인 리뷰 관리, 불만 고객 응대, 안전사고 예방 등 미용 현장에서 마주할 수 있는 다양한 상황에 대한 대응 방법을 소개한다.
디자이너가 자신의 서비스 수준을 점검할 수 있는 질문지와 자가 진단표, 일일 체크리스트도 수록했다. 미용실 원장과 관리자가 직원 교육에 활용할 수 있도록 4주 과정의 교육 커리큘럼도 함께 구성했다.
저자는 좋은 서비스란 특별한 상황에서만 보여주는 친절이 아니라 매일 같은 기준을 지키고 스스로 점검하는 과정에서 만들어진다고 강조한다.
이 책은 고객에게 다시 선택받는 ‘하이퍼포머’로 성장하려는 헤어 디자이너와 체계적인 직원 교육 기준을 마련하려는 미용실 운영자에게 실질적인 지침을 제공한다.
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